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Le législateur a décidé de mettre fin aux pratiques que tout internaute a eu un jour à connaître à l’occasion d’une résiliation de contrat avec un fournisseur d’accès ou d’une connexion défaillante. Certains dispositions s’appliquent également en matière de téléphonie mobile.
La loi du 3 janvier 2008 qui concerne au passage d’autres mesures, organise les choses dans ses articles 12 à 22, qui créent après l’article L121-84 du code de la consommation les articles  L121-84-1 à L121-85.
Tout est-il réglé pour autant ? Découvrons les nouvelles dispositions…

Art. L. 121-84-1. - Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.
La restitution des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.
A défaut, les sommes dues par le professionnel sont de plein droit majorées de moitié.
Commentaire : On note que le délai de 10 jours ne court qu’à compter du règlement de la dernière facture et/ou de la restitution de la « box ». L’avantage apparaît dans le fait qu’il faudra seulement justifier de la réception de la « box » par le fournisseur pour faire courir le délai. Dépôt de garantie et abonnement sont toutefois liés. Rien ne garanti que le fournisseur se précipitera pour débiter de votre compte la dernière facture. On peut même imaginer qu’il ne le fera pas avant d’avoir reçu la « box »… La difficulté apparaît immédiatement puisque sans « box » plus de connexion. Disons pour conclure que si le délai sera raccourci, le délai de 10 jours est relativement flottant compte tenu de ce que le point de départ dépend encore largement du fournisseur. Il y a à parier que l’appréciation des délais n’a pas fini de faire naître un nouveau contentieux au titre de la majoration que les internautes réclameront. Les choses vont se compliquer avec le délai de préavis.

Art. L. 121-84-2. - La durée du préavis de résiliation par un consommateur d'un contrat de services de communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation.

Commentaire : 10 jours de préavis c’est bien, mais cela n’arrange pas tout le monde compte tenu de ce que l’on demande généralement la résiliation pour deux raisons majeures : un changement de fournisseur d’accès et de logement. La loi prévoit donc de demander un délai plus long et ce sera alors sans doute au fournisseur de prévoir un délai maximum. Reste que techniquement dans l’hypothèse d’un changement de fournisseur, la problématique reste la même: le délai qui s’écoulera avant d’être connecté par le nouveau fournisseur.

 

Art. L. 121-84-3. - Lorsqu'un contrat de communications électroniques incluant une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution a été souscrit par le consommateur, les facturations doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas échéant, mentionner que cette durée minimum d'exécution du contrat est échue.

Commentaire : Il s’agit d’une mesure contre les abus d’abonnement minimum qui ont souvent pour conséquence qu’au bout de un ou deux ans, on ne sait plus où on en est avec son fournisseur et le seul moyen de le savoir était l’appel surtaxé. Les premiers abonnés au haut débit chez Free se souviennent de la clause qui avait pour conséquence que si vous rompiez trop vite, vous deviez payer une indemnité proportionnelle à votre "nouveauté".

 

 Art. L. 121-84-4. - La poursuite à titre onéreux de la fourniture de services accessoires à un contrat principal de communications électroniques comprenant une période initiale de gratuité est soumise à l'accord exprès du consommateur à qui ces services sont proposés.
Commentaire : fini les abonnements sauvages ! L’abonnement gratuit pendant deux mois qui vous liait à un abonnement payant à son issue sans que vous ayez quoique ce soit à faire a vécu. Source de contentieux et d’abus, désormais, si vous ne donnez pas votre accord, le contrat est échu à son terme « gratuit ». La « poursuite à titre onéreux » contraindra le fournisseur à vous adresser un contrat y compris sous forme électronique. Lisez donc bien les formulaires que vous validez par internet, y compris les conditions générales que vous acceptez généralement en cochant une case. Voir l’article L121-84-6 pour les dérogations.

Art. L. 121-84-5. (extrait)– l’accès par un client, par téléphone à « …un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, » ne peut «  … lui être facturé tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »  «… à quelque titre que ce soit ».
 « Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
Commentaire : c’est LA grande nouveauté de la loi pour les résidents de métropole comme des DOM TOM. Fini les appels surtaxés et les attentes de 20 mn au bout desquels on s’entendait dire que l’on ne pouvait rien pour vous car votre installation était sans doute en cause et que le service compétent ne fonctionne pas le dimanche. Attention toutefois à ce que ne dit pas la loi : les appels ne sont pas gratuit d’une part (voir l’article L121-84-9 ci-dessous), et une fois que vous êtes en relation avec un interlocuteur, l’appel peut devenir surtaxé d’autre part. Le risque d’être renvoyé d’interlocuteur bavard en interlocuteur incompétent existe.  

Art. L. 121-84-6. (extrait)- «… Les fournisseurs de services ne peuvent subordonner la conclusion ou la modification des termes du contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification.
« Tout fournisseur de services subordonnant la conclusion ou la modification des termes d'un contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de douze mois est tenu :
« 1° De proposer simultanément la même offre de services assortie d'une durée minimum d'exécution du contrat n'excédant pas douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ;
« 2° D'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat.
« Les alinéas précédents s'appliquent à la conclusion ou l'exécution de tout autre contrat liant le fournisseur de services et le consommateur dès lors que la conclusion de ce contrat est subordonnée à l'existence et à l'exécution du contrat initial régissant la fourniture du service de communications électroniques, sans que l'ensemble des sommes dues au titre de la résiliation anticipée de ces contrats avant l'échéance de la durée minimum d'exécution de ces contrats puisse excéder le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. »
Commentaire : Le fournisseur ne peut conditionner votre souscription à la signature d' un contrat d'une durée dépassant 24 mois. Si le délai est de plus de 12 mois (à partir de treize donc), le fournisseur doit faire une proposition pour une durée inférieure permettant de comparer. Il doit permettre au client la possibilité de rompre le contrat par anticipation à compter du treizième mois en payant une indemnité limitée au quart du montant de l’abonnement restant à courir. En tout état de cause, toute rupture anticipée ne peut entraîner le paiement d’une indemnité supérieure.
Ex : abonnement de 24 mois à 30 euros par mois. Rupture au 12ème,  il faudra payer une indemnité maximum de 30 x 12 /4 = 90 euros d’indemnité. Lisez l’article L121-84-7 ci-dessous car en fait ce n’est pas fini.

Art. L. 121-84-7. (extrait)- «… Le fournisseur de services ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles portant sur le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat.
« Les frais mentionnés au présent article ne sont exigibles du consommateur que s'ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés. »
Commentaire : Cette disposition est nébuleuse. Quels sont les frais « effectivement supportés » par le fournisseur ? Comment se garantir de frais abusifs complémentaires à l’indemnité? A priori, on pourrait considérer que ce sont les frais payés par le fournisseur à « l’opérateur historique » pour réaliser par exemple le branchement en adsl de votre ligne, ou son dégroupage total. Mais à part cela ? Le législateur semble conscient de la fragilité de cette disposition puisqu’un rapport sera fait dans un délai de 2 ans.

 

Art. L. 121-84-8. - Dans le respect de l'article L. 121-1, aucune somme ne peut être facturée au consommateur pour un appel depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon à un service téléphonique lorsqu'il lui a été indiqué, sous quelque forme que ce soit, que l'appel à ce service est gratuit. Le présent alinéa est applicable à toute entreprise proposant, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service accessible par un service téléphonique au public. »
Commentaire : Français et résidents de tous nos départements et territoires , vous êtes et serez traité de la même façon devant les tarifs téléphoniques. Retenons donc que si c’est gratuit pour les Lensois, ça le sera également pour les Marigotiens (habitants de la capitale de Saint Martin).

 

Art. L. 34-8-2 du code des postes et des communications électroniques. – « Les opérateurs qui commercialisent un service téléphonique ouvert au public formulent une offre d'interconnexion visant à permettre à leurs clients d'appeler gratuitement certains numéros identifiés à cet effet au sein du plan national de numérotation. La prestation correspondante d'acheminement de ces appels à destination de l'opérateur exploitant du numéro est commercialisée à un tarif raisonnable dans les conditions prévues au I de l'article L. 34-8. »
Commentaire : qu’est ce qu’un tarif raisonnable ? L’article L34-8 ne le précise pas. Il dispose seulement que c’est l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes qui peut imposer, de manière objective, transparente, non discriminatoire et proportionnée, les modalités de l'accès ou de l'interconnexion. C'est plus clair comme cela non?

 

Art. L. 121-84-9. – « Sans préjudice du tarif appliqué au titre de la fourniture des prestations de renseignements téléphoniques, aucun tarif de communication spécifique autre que celui d'une communication nationale ne peut être appliqué, par les opérateurs de téléphonie mobile, aux appels émis vers des services de renseignements téléphoniques.
Commentaire : Après, l’article L121-84-5 mettant fin à la surtaxe de l’appel pendant le délai d’attente pour avoir un interlocuteur capable de traiter votre appel en matière de communication électronique, bonne nouvelle pour les utilisateurs de téléphone portables, l’appel d’un service de renseignement est facturé au tarif d’une communication nationale.

 

Art. L. 121-84-10. – « Lorsqu'ils proposent d'assurer la mise en relation à la suite de la fourniture d'un numéro de téléphone, les fournisseurs de renseignements téléphoniques ont l'obligation d'informer le consommateur du tarif de cette mise en relation. Cette information doit être fournie systématiquement et préalablement à l'acceptation expresse de l'offre de mise en relation par le consommateur. »
Commentaire : Le législateur renforce les obligations des opérateurs de téléphonie mobile vis-à-vis des usagers. L’acceptation expresse induira sans doute de valider son accord en tapant sur une touche du clavier.

 

DATE ET MODALITES D’ENTREE EN VIGUEUR :
Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation et l'article L. 34-8-2 du code des postes et des communications électroniques entrent en vigueur le 1er juin 2008.
Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date.
L'article L. 121-84-6 du même code est applicable à toute modification des termes des contrats en cours à cette date dès lors que le fournisseur de services subordonne la modification des termes de ce contrat à l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de douze mois.
L'article L. 121-84-7 du même code est applicable à toute modification des termes des contrats en cours à cette date dès lors que le fournisseur de services subordonne la modification des termes de ce contrat à la modification des conditions contractuelles qui régissent la résiliation du contrat.

Christophe H@RENG SCP LDH 2008